6 de septiembre de 2026
De un evento masivo con 140.000 votos a menos churn: cómo una plataforma de delivery construyó cercanía a escala
Una plataforma de delivery de restaurantes y locales, con fuerte competencia y millones de usuarios
Trabajamos con una empresa de delivery de restaurantes y locales, una de las principales de su industria. Su activo más importante es la relación con los restaurantes y locales que la usan como canal de ventas.
El mercado global de delivery de restaurantes superó los 2.900 millones de usuarios en 2024, casi el doble que en 2019, y el 83% de los restaurantes en zonas metropolitanas está listado en al menos una plataforma [1]. En los mercados más maduros, un puñado de plataformas concentra la gran mayoría de ese volumen, lo que deja a cada actor compitiendo por una base de locales cada vez más disputada [2].
Cuando la relación con miles de locales no puede ser 1 a 1
La empresa no tiene la capacidad de sostener una relación 1 a 1 con todos los restaurantes y locales inscritos en la plataforma. El diagnóstico interno detectó que una parte relevante de los dueños de restaurantes y locales pequeños no percibía una relación cercana con este canal de ventas, pese a considerarlo importante para su negocio. Ese dolor percibido es el que la solución debía resolver, sin poder apoyarse en una gestión personalizada a esa escala.
Un evento anual de reconocimiento, votado por público, empresa y repartidores, en 30 categorías
Diseñamos una instancia de reconocimiento: un evento anual donde el público, la empresa y los repartidores votan en 30 categorías por sus restaurantes y locales favoritos.
El evento premia a los mejores y fideliza a todos, porque invita a participar a un número amplio de restaurantes y locales, no solo a los ganadores. Los programas de reconocimiento y fidelización muestran, en un metaanálisis que acumula 429 tamaños de efecto de 40 años de estudios, una mejora consistente de la lealtad conductual [3].
Más de 140.000 votos y menos churn de restaurantes y locales
El evento logró una convocatoria de más de 130 participantes. Más de 140.000 votos se repartieron entre las 30 categorías.
El churn de locales y restaurantes bajó de forma sustancial tras el evento. Cada ganador de categoría queda fidelizado con una insignia permanente durante un año, que lo distingue como el mejor en su categoría.
Referencias
[1] IMARC Group / Grand View Research. Análisis agregado de mercado de delivery de alimentos online (2024-2025).
[2] Oysterlink. "Food Delivery Market Share Statistics" (2025).
[3] Belli, A. et al. (2021). "40 years of loyalty programs: how effective are they? Generalizations from a meta-analysis". Journal of the Academy of Marketing Science.
Sobre los Autores
Sebastian Masad, Socio Consultor de Nursoft. Ingeniero Comercial, Magíster en Estrategia de la Universidad Adolfo Ibáñez.
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